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Mi boca a boca se está secando: cómo saber por qué y qué hacer
· Equipo de Nicho Escuela
¿Por qué se seca el boca a boca si antes me llegaban clientes por recomendación?
Porque las recomendaciones dependen de tres cosas que pueden fallar por separado: que tu trabajo siga dando qué contar, que tus contactos tengan a quién recomendarte y que tú des seguimiento a quien llega. Revisa cuántos prospectos entraron por recomendación en los últimos tres meses y en qué etapa se quedaron. Así sabrás cuál de las tres se rompió.
Imagina a Martina, que diseña interiores en Buenos Aires. Durante años, su teléfono sonó sin que ella tuviera que moverse: una clienta recomendó a su hermana, la hermana a una vecina y la vecina al dueño de un café que estaba por abrir. Este año el teléfono lleva meses callado. La pregunta que se hace es la que se haría cualquiera que trabaja por su cuenta: ¿se acabó el boca a boca o solo se volvió lento?
¿Cómo distingo un boca a boca lento de uno que se secó?
Una caída lenta se nota en la cantidad. Llega una consulta cada dos semanas en vez de dos por semana. Un boca a boca seco se nota en el silencio: meses sin una sola persona nueva que diga tu nombre. Antes de decidir nada, anota la fecha de la última recomendación nueva, no la de la última consulta. No son lo mismo, y muchas veces se confunden.
Hay un detalle fácil de pasar por alto. Las personas que ya te conocen son las primeras en recomendarte y también las primeras en agotarse, porque ya le contaron a su círculo cercano quién eres. Si lo que cae es eso, el problema no está en tu trabajo sino en cómo llegas a gente nueva.
¿Qué números miro esta semana?
Martina abrió una hoja de cálculo y agregó una columna que se llama «de dónde vino». Revisó sus últimos tres meses. Digamos que sus números fueron estos, como ejemplo para que hagas los tuyos:
| Etapa | Cantidad en tres meses |
|---|---|
| Consultas que llegaron | 22 |
| Reuniones o visitas | 9 |
| Propuestas enviadas | 3 |
| Trabajos cerrados | 2 |
Con esta tabla, Martina ve algo que no esperaba. La gente sigue pensando en ella. De nueve reuniones salieron tres propuestas, así que seis conversaciones se quedaron a medio camino. El problema estaba entre la visita y la propuesta, no en la puerta.
Si en la columna «de dónde vino» solo aparecen dos recomendaciones de 22 consultas, el canal se secó. Si aparecen quince pero pocas se cierran, el canal sigue vivo y lo que falla es lo que pasa después.
¿Qué hago si nadie me recomienda desde hace meses?
Pide algo concreto, no una ayuda general. «¿Me recomiendas?» casi nunca funciona, porque obliga a la otra persona a pensar en quién conoce y qué decir. Mejor pregunta algo que pueda responder en diez segundos:
Te escribo porque busco proyectos de renovación de living para este semestre. ¿Conoces a alguien que esté pensando en cambiar su casa? Si me lo pasas, le cuento que me lo diste tú y le escribo yo.
Las personas que más te sirven suelen ser tres: tus clientes anteriores, quienes trabajan cerca de tus clientes (constructores, arquitectos, imprentas, tiendas de muebles de tu barrio) y colegas de tu rubro que no compiten contigo. Cada grupo necesita una petición distinta. Si quieres una forma más detallada de pedirlo, lee cómo pedir recomendaciones sin que suene a mendigar.
¿Qué pasa cuando sí llegan prospectos, pero no vuelven a escribir?
Este es el patrón más frecuente. La primera conversación fue buena, la persona dijo «te aviso» y nunca más se supo. Martina tenía tres mensajes de seguimiento en la cabeza, pero los enviaba solo cuando se acordaba. Desde entonces tiene un calendario fijo: al segundo día después de la visita, una foto de un tablero de materiales, sin pedir nada; al séptimo, una pregunta concreta sobre el proyecto; y al decimoquinto, un cierre amable:
Hola, no quiero insistir. Si el proyecto quedó para más adelante, lo anoto y te escribo en marzo. Si ya no te interesa, dímelo sin problema y no vuelvo a escribir.
Digamos que ese último mensaje es el que más respuestas le trae, porque la otra persona puede contestar que sí sin sentir que la están acorralando. Si el primer mensaje a alguien nuevo te cuesta, el texto que sigue a una visita te costará igual. Cómo escribir ese primer mensaje tiene su propia lógica.
¿Cómo se ve un sistema semanal que no dependa de la suerte?
El lunes, veinte minutos para revisar la hoja y anotar de dónde vino cada consulta. El martes y el jueves, dos recomendaciones pedidas de forma concreta y un seguimiento por cada conversación abierta. El viernes, mirar el mes parcial y preguntarte si la proporción de propuestas subió. Son unas tres horas por semana. No es heroico, pero se hace aunque no tengas ganas.
El boca a boca rara vez desaparece de golpe. Si lo mides, ves el momento exacto en que cambió. Y si ves que se rompió al final del embudo, ya sabes que no necesitas más contactos: necesitas responder mejor a los que ya tienes.
Los nombres, las situaciones y las cifras de este artículo son ejemplos para explicar la idea; no son casos reales.