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Mañana tengo llamada con un posible cliente: guion de 20 minutos
· Equipo de Nicho Escuela
¿Qué preguntar en una primera llamada con un posible cliente?
Divide la llamada de veinte minutos en tramos: presentarte y acordar el tiempo, entender su situación actual, mostrar un problema con números, proponer un siguiente paso y confirmarlo. Prepara tres preguntas por tramo y escribe la fecha de la siguiente conversación antes de colgar. Si la llamada termina sin una tarea para cada parte, la conversación sigue abierta, pero sin dueño.
Pongamos que mañana a las diez Carolina, especialista en anuncios en Medellín, tiene una llamada con el dueño de una tienda de muebles. Su caso sirve para mostrar cómo se prepara una conversación que dura veinte minutos y que puede terminar en un sí, en un «lo pienso» o en nada. Lo que sigue es el plan que usa, de esta noche a mañana.
¿Qué hago esta noche antes de llamar?
Escribe tres cosas en una hoja. La primera: lo que ya sabes de ellos, como su página, sus publicaciones y el anuncio que lo trajo hasta ti. La segunda: una hipótesis, por ejemplo, que venden bien en temporada alta y mal el resto del año. La tercera: la pregunta de cierre que usarás al final.
Si no tienes el primer punto, no lo inventes. Mejor preguntar que suponer. Lo que escribas esta noche será tu guía, no tu libreto. En la llamada vas a escuchar más de lo que imaginas.
¿Cómo empiezo los primeros dos minutos?
Carolina entra con una frase corta, que pide permiso para el tiempo y le da a la otra persona una salida:
Buenos días, soy Carolina. Tengo veinte minutos reservados. Quiero entender cómo consigue clientes hoy y ver si tiene sentido seguir hablando. Si no encaja, se lo digo y no le quito tiempo.
Esa última frase le quita presión a la conversación. Quien sabe que puede salir sin problema, se queda con más calma.
¿Qué pregunto en los siguientes cinco minutos?
Este es el tramo de la situación. Carolina prepara tres preguntas y no las suelta todas de golpe:
- ¿Cómo le llegan hoy la mayoría de sus clientes?
- ¿Qué pasó con eso en los últimos tres meses?
- ¿Qué ha intentado antes para conseguir más, y qué resultado le dio?
La tercera pregunta casi siempre revela el problema. Si ya gastó en anuncios sin resultado, la conversación cambia de tono. Si nunca ha probado nada, el enfoque es otro.
¿Cómo muestro el problema sin asustar?
Entre el minuto siete y el trece, Carolina repite con sus palabras lo que escuchó, y pone un número cuando puede:
Me dice que le llegan clientes por Instagram, pero que de cada diez preguntas solo tres terminan en una visita. Si eso es así, el problema quizá no está en el anuncio sino en lo que pasa después de la primera respuesta. ¿Lo ve parecido?
Usar números redondos sirve para que la otra persona vea el patrón sin sentirse examinada. Y la pregunta final le da la oportunidad de corregir, que es mejor que cualquier discurso.
Cuidado con prometer. Un número de ejemplo no es una garantía, y si tu cliente pregunta cuánto va a subir su venta, respondes con honestidad: depende de lo que se cambie y de cómo se mida.
¿Cómo cierro sin presionar?
Entre el minuto trece y el diecisiete, Carolina propone algo pequeño y concreto. No una campaña completa, sino una revisión:
Lo que le propongo es revisar juntos sus números el jueves a las tres, una hora. Salimos con dos cambios concretos. Si le sirve, después vemos si quiere seguir.
Y en el último tramo, confirma el paso siguiente con fecha, hora y forma de contacto. Si la persona dice que lo piensa, pregunta cuándo le conviene retomarlo. Un «lo pienso» sin fecha no es un no, pero tampoco es un sí.
¿Qué hago en las 24 horas siguientes?
Carolina envía un resumen a más tardar al día siguiente, con lo que se habló y lo que necesita para la siguiente reunión:
Buenas tardes. Gracias por la llamada de hoy. Quedamos en revisar sus números el jueves a las tres. Le mando la lista de datos que necesito: los últimos tres meses de gastos, el número de consultas y la forma en que las atiende. Si cambia algo, me avisa.
Ese correo es la diferencia entre una llamada y una relación de trabajo. Si la llamada no tiene resumen, la otra persona dejará de recordar qué acordaron, y tú también.
Si la respuesta a tu primer mensaje todavía no llegó, cómo escribirle a alguien que no te conoce es el paso anterior. Y si cuando llega el momento de la propuesta el silencio se alarga, cómo dar seguimiento a una cotización sin perder el tiempo ayuda a no quedarte esperando.
Los nombres, las situaciones y las cifras de este artículo son ejemplos para explicar la idea; no son casos reales.