Nicho Escuela › Blog › Clientes difíciles y límites
«Solo un cambio más»: cómo cobrar el extra sin pelearte con tu cliente
· Equipo de Nicho Escuela
¿Cómo cobro cambios extra a un cliente sin discutir?
Pregúntate si el cambio está dentro de lo acordado. Si lo está, lo haces. Si no, no lo ejecutas como favor: lo describes, le pones precio y plazo en una orden de cambio breve y esperas el visto bueno antes de empezar. Dicho con calma y por escrito, el extra es una opción más del proyecto, no una pelea.
Lunes, 8:12 de la mañana. Sofía, diseñadora en Bogotá (un personaje de ejemplo), abre el celular y lee el mensaje de un cliente: «Hola, bonita, solo un cambio más y quedamos». Es la tercera ronda de la identidad para una panadería. Había dos incluidas.
Ese «solo uno» casi nunca es uno. Y lo que hagas con él en los próximos diez minutos decide si el proyecto termina bien o se alarga tres semanas.
¿Cómo sé si de verdad es «un solo» cambio?
Hay una pregunta que ordena todo lo demás: ¿esto estaba dentro de lo que acordamos?
- Si el contrato incluía dos rondas y esta es la primera o la segunda, lo haces sin vueltas.
- Si el cambio corrige un error tuyo (un color mal pasado, una palabra mal escrita), lo haces, gratis.
- Si es una tercera ronda, o el cliente cambia de idea sobre algo que ya aprobó, es un extra. Y los extras se cotizan.
Sofía revisa el correo del acuerdo. Dos rondas. La primera trajo cambios de color, la segunda cambió la tipografía. Y ahora le piden pasar de un logo con trigo a uno con una taza. No es un retoque, es otro logo.
¿Qué le contesto, palabra por palabra?
Evita dos reacciones: el sí automático («claro, sin problema») y el regaño («ya te dije que eran dos rondas»). Algo en medio, calmado y en tres partes: reconoces, ubicas, propones.
Entiendo lo que buscas con la taza, tiene sentido para la panadería. Eso ya queda fuera de las dos rondas incluidas, porque cambia el concepto del logo. Te mando hoy mismo una propuesta breve con el costo y el tiempo, y si te parece bien arranco mañana.
Con eso no rechazaste a nadie. Le pusiste un camino claro.
¿Cómo es una orden de cambio, en concreto?
Una hoja corta, o un correo con estas cinco líneas:
- Qué se pide: versión del logo con una taza en lugar del trigo.
- Qué incluye: dos propuestas y una ronda de ajustes sobre la elegida.
- Costo: 150 dólares.
- Tiempo: cinco días hábiles desde la aprobación; el plazo de entrega final se corre en los mismos cinco días.
- Aprobación: el cliente responde «de acuerdo» antes de que empieces.
Esa última línea es la que importa. Sin aprobación, no hay trabajo. Y si el cliente dice que no, el proyecto sigue con el logo original y nadie se enojó.
¿Y si el cliente se molesta o dice «no es para tanto»?
Pasa. Algunas respuestas útiles:
Entiendo que parece un detalle. Si prefieres, mantenemos el logo actual y lo cerramos esta semana. Si quieres explorar la taza, es la propuesta que te envié. Tú eliges.
Otra, para cuando se queja del precio del extra:
El proyecto tiene dos rondas incluidas porque así lo acordamos y así pudimos fijar el precio. Esta ronda extra la puedo hacer con gusto, por 150 dólares. Si prefieres no hacerla, también está bien.
No te justifiques tu vida entera ni cobres con culpa. Una cifra clara y la posibilidad de decir que no son mucho más amables que un «bueno, esta vez te lo hago» que luego te hace resentir al cliente.
¿Qué cambio de fondo evita que me pase otra vez?
Que el «solo uno» no tenga espacio para nacer. Tres hábitos:
- Rondas contadas desde el primer día. En la propuesta: «incluye dos rondas de cambios; cada ronda adicional cuesta X».
- Comentarios útiles. Pide que cada ronda llegue en un solo mensaje, con dónde quieren el cambio, qué y para qué. Un «no me convence» no se puede ejecutar.
- Acuerdo escrito aunque sea corto. Si no tienes uno, empieza por por qué conviene un contrato de una página.
Y si descubres que cada proyecto con este mismo cliente termina así, quizá ya no se trata de un cambio sino de la relación: cuándo arreglar y cuándo terminar con un cliente que te agota.
Esa tarde, Sofía envió la propuesta de 150 dólares. El cliente contestó: «Ah, no sabía que esto se cobraba. Mejor dejemos el trigo». Tres días después estaba pagado el saldo.
Los nombres, las situaciones y las cifras de este artículo son ejemplos para explicar la idea; no son casos reales.