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Se me pasó un plazo con un cliente: qué hacer hoy y cómo evitarlo
· Equipo de Nicho Escuela
¿Qué hago si se me pasó un plazo con un cliente?
Avísale al cliente el mismo día en que lo descubres, antes de que se entere por otro lado. Dile qué pasó, qué opciones existen según el procedimiento de tu país y qué harás en las próximas horas. Consulta con un colega de confianza si hay remedio. Después arma un calendario con fecha de vencimiento, fecha de control anterior y revisión de otra persona.
El martes a las seis de la tarde, Sergio, un abogado de ejemplo en Concepción, abrió su cuaderno de plazos para anotar una cita y se quedó mirando una fecha. Era la de un escrito para una familia que le había confiado un conflicto de arriendo. Estaba anotada para el viernes. Volvió a contar con el dedo sobre el calendario y la cuenta le dio el lunes. Hoy era martes.
No se le había olvidado. Lo había anotado con cuidado, en tinta azul. Había contado mal: partió de una fecha que no era la que correspondía. Y como nadie más miraba ese cuaderno, el error esperó a que él mismo lo encontrara.
¿Qué hago el mismo día que descubro que se me pasó un plazo?
Sergio hizo lo siguiente, en este orden, aunque tenía el estómago encogido:
- Confirmar con el documento, no con la memoria. Sacó la notificación original y rehízo la cuenta, esta vez con otra persona al teléfono, un colega de confianza, para que contara a la par. Sí, estaba vencido.
- Preguntar qué permite el procedimiento. Esa misma noche consultó con el colega si existía alguna vía para remediarlo. Lo que se puede hacer cambia según el país y según el tipo de procedimiento, así que aquí no hay una receta; la pregunta correcta es «¿qué opciones hay y en cuánto tiempo?».
- Revisar su seguro. Si tienes seguro de responsabilidad profesional, lee qué te pide hacer y en cuánto tiempo. Algunos exigen aviso rápido.
- Avisar al cliente. Antes de dormir, no al día siguiente.
Esa última es la que más cuesta, y la que más pesa. Un cliente que se entera por el juzgado, por un tercero o porque pregunta y recibe un «estamos en eso» pierde algo más que un plazo: pierde la razón para creerte.
¿Cómo le digo al cliente sin esconder nada ni hundirme?
Sergio escribió esto, y luego llamó:
Buenas noches, Marta. Necesito contarte algo importante y prefiero hacerlo hoy. Al revisar los plazos del caso, vi que el escrito debía presentarse el lunes y no se presentó. El error fue mío: conté los días desde una fecha equivocada. Esta noche consulté con un colega qué opciones permite el procedimiento, y mañana a las once te llamo para explicarte cuáles son y qué cambia para ti. Si prefieres que otro abogado revise el caso, te entrego el expediente completo sin ningún problema.
Mira lo que tiene: el hecho en una frase, la causa sin excusas, una hora concreta para el siguiente paso y una salida digna para el cliente. No promete un resultado que no controla. No cuenta lo mal que se siente. Sobre cómo conducir la conversación completa, aquí hay una guía para dar una mala noticia a un cliente.
La familia se enojó durante unos veinte minutos de llamada. Después preguntó: «¿y ahora qué?». Lo que pasó con el caso depende del procedimiento y del país, y no lo vamos a inventar aquí. Lo que sí es parte de la historia: se quedaron con Sergio, y le pidieron un resumen cada viernes.
¿Cómo armo un calendario que no dependa de mi memoria?
Con tres capas, y la tercera es la que le faltaba a Sergio:
- Calendario de vencimientos. Cada plazo entra con la fecha de la notificación, cómo se contó (días hábiles o corridos, según lo que fije tu procedimiento) y la fecha final. Con la cuenta a la vista, es más fácil que otra persona detecte el error.
- Calendario de control. Una fecha propia, anterior al vencimiento, en la que el escrito debe estar listo. Si el plazo es el lunes, tu control es el miércoles anterior. El vencimiento pasa a ser el último recurso, no la fecha de trabajo.
- Revisión por otra persona. Una vez por semana, quince minutos: alguien que no sea tú compara cada fecha con el documento original. Puede ser un asistente, un socio o un colega con quien se intercambien los calendarios.
Sergio ahora pone ambos calendarios en una hoja compartida con alertas, y el viernes a las nueve revisa las fechas con una colega de otro despacho. Quince minutos. Es lo que habría costado evitar el martes.
Un último detalle: nada de esto exige ser organizado por naturaleza. Se parece más a poner dos cerraduras que a tener buena memoria. Y si el desorden viene de que todo el despacho gira a tu alrededor, quizá te sirva ver cómo medir en qué se te va el día en administración.
Los nombres, las situaciones y las cifras de este artículo son ejemplos para explicar la idea; no son casos reales.